Customer Care Academy Training Course

MODULE 1

1. Giới thiệu mục tiêu và chương trình của chu kỳ phát triển - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP.

2. Thiết lập mục tiêu cá nhân cho người tham gia khóa học.

3. Giao tiếp bằng lời nói và không lời, cũng như thái độ: phục tùng, hung hăng và tự tin.

a. Chẩn đoán bản thân về giao tiếp và thái độ của mình.
b. Chẩn đoán giao tiếp và thái độ của khách hàng.
c. Luyện tập các yếu tố và công cụ giao tiếp bằng lời nói và không lời để tăng cường tác động xã hội và hiệu quả giao tiếp.

4. Simulate conversations with customers, using selected tools.

MODULE 2

1. Năm bí quyết của giao tiếp hiệu quả do Tiến sĩ David Burns, đồng sáng lập liệu pháp hành vi-cognitivism, thiết kế.

2. Communication Aikido. Quản lý tình huống khó khăn tại nơi làm việc như một giáo viên.

MODULE 3

1. Phân tích cá nhân bởi mỗi người tham gia khóa học, 5 "thắng" và 5 "thua" cuối cùng trong quá trình bán hàng. Sắp xếp các yếu tố quan trọng của thành công và thất bại, thông qua đó chúng ta đã thắng và do điều gì mà chúng ta đã thua / thiếu điều gì để thua. Tại giai đoạn trích xuất kết luận từ phân tích, xác định (công việc nhóm trên diễn đàn đào tạo) những hành vi và hành động quan trọng nhất tại các giai đoạn khác nhau của quá trình bán hàng có tác động lớn nhất đến thành công.

2. Phát triển lập luận bán hàng - ngân hàng lợi ích và giá trị bổ sung kết quả từ:
a. sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi
b. tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của tôi;
c. các lợi ích và giá trị bổ sung khác không có trong hai lĩnh vực trước đó, đáp ứng vấn đề được xác định bởi khách hàng và mang lại giá trị lớn nhất cho họ từ góc độ chi phí phát sinh và/hoặc lợi nhuận bị mất và cung cấp lợi tức đầu tư và có cơ sở kinh doanh.

3. Bài tập trong việc lựa chọn và trình bày lập luận bán hàng (đã được mô tả trước đó trong ngân hàng giá trị bổ sung) phù hợp với vấn đề và mục tiêu của khách hàng. Simulate a conversation with a client - stage of introducing previously earned benefits.

MODULE 4

1. Xác định những phản hồi/khách hàng quan trọng nhất.
2. Phát triển câu trả lời cho các phản hồi/khiếu nại của khách hàng đã xác định trước đó, sử dụng mẫu câu trả lời phản hồi.
3. Simulations of a conversation with a client - the stage of responding to previously agreed critical objections of the client, with previously developed answers.
4. Xác định hành động và hành vi có chức năng đối kháng và quản lý phản hồi của khách hàng.

MODULE 5

1. Nghệ thuật tranh luận xây dựng và mô hình tranh luận xây dựng phát triển dựa trên NVC (giao tiếp không bạo lực) bởi Marshall Rosenberg. Tranh luận xây dựng = xây dựng mối quan hệ.

2. Luyện tập các tình huống thực tế khó khăn nhất, mà người tham gia khóa học sẽ xác định cho tranh luận xây dựng và sau đó tiến hành mô phỏng cuộc trò chuyện - tranh luận xây dựng, tình huống của sự lựa chọn của họ.

3. Simulations of conversations with clients, using the model learned.

4. Mô hình động lực tăng cường cảm xúc, cho phép chúng ta hiểu khi nào nên quyết định về tranh luận xây dựng để cảm xúc hỗ trợ chúng ta.

5. Xác định cách mà động lực tăng cường cảm xúc diễn ra trong mô hình tranh luận xây dựng, phục vụ: giải quyết vấn đề hoặc xử lý công việc, không phải đối phó với người.

MODULE 6

1. Thảo luận thực tế và áp dụng các quy luật thuyết phục.

2. Thảo luận thực tế về sáu nguyên tắc ảnh hưởng được mô tả bởi giáo sư Robert Cialdini, thông qua đó người tham gia khóa học sẽ có thể tăng cường ảnh hưởng lên khách hàng.

MODULE 7

1. Tiêu chuẩn của "cuộc trò chuyện tốt" trong kinh doanh. Giả định, chiến lược và kỹ thuật của "cuộc trò chuyện tốt" trong kinh doanh
2. Nghe đồng cảm với "trái tim"
3. Chuyển đổi đánh giá thành ý kiến
4. "Aikido" trong cuộc trò chuyện - mô hình giả định và cấu trúc ngôn ngữ
5. Ngôn ngữ của việc nhận trách nhiệm so với ngôn ngữ tìm người để đổ lỗi và chuyển giao trách nhiệm
6. Ngôn ngữ của giá trị trong thực hành - mô hình giả định và cấu trúc ngôn ngữ
7. Ngôn ngữ của một người thành công - mô hình giả định và cấu trúc ngôn ngữ
8. Ngôn ngữ của sự tôn trọng mở ra cuộc đối thoại và tạo điều kiện cho sự hiểu biết
9. Ngôn ngữ của sự minh bạch - mô hình giả định và cấu trúc ngôn ngữ và mười hai mẫu câu thuyết phục
10. Ngôn ngữ của lòng can đảm - mô hình giả định và cấu trúc ngôn ngữ

MODULE 8

1. Các mô hình giao tiếp chuyên nghiệp nâng cao
2. Mô hình giao tiếp "thang thiên đường"
3. Tam giác kịch của Karpman - mô hình và tâm lý học của tam giác kịch và cấu trúc ngôn ngữ nâng cao để bảo vệ chống lại thao túng bằng thử nghiệm và nhập vào trò chơi tam giác và thoát khỏi trò chơi tam giác và thỏa thuận.
4. Ngôn ngữ của cuộc trò chuyện tốt - các cấu trúc ngôn ngữ nên từ bỏ, vì chúng chặn việc kết luận một thỏa thuận và các cấu trúc ngôn ngữ tăng cường và làm cho thỏa thuận có khả năng hơn.

MODULE 9

Mô hình tư duy dựa trên kết quả – Tư duy theo kết quả, điều tôi muốn đạt được. Đào tạo thực tế về ảnh hưởng và giao tiếp trong đàm phán với nhà cung cấp.

Đào tạo thực tế của mô hình tư duy dựa trên kết quả. Mỗi người tham gia đào tạo sẽ được mô tả riêng biệt theo kết quả, tức là: điều tôi muốn đạt được và nhận được, thuyết phục và không thuyết phục đối tác (được chọn) của bạn và thông tin hoặc lập luận mà tôi cần cung cấp cho anh ấy, những gì tôi nên làm, những hành động nào để thực hiện, nói gì, cách cư xử để đạt được kết quả đã định trước và mô tả trước đó.

MODULE 10

LÀNH LABORATORY, trong đó người tham gia khóa học:
1. Họ sẽ biến đổi nguồn gốc và tích hợp những cảm xúc không vui (theo ngôn ngữ thông thường gọi là tiêu cực) (sử dụng mô hình chuyên nghiệp
điều trị, tích hợp cảm xúc - biến đổi tại nguồn gốc) mà họ trải qua và tồn tại trong các tình huống khó khăn. Điều này sẽ thay đổi cách suy nghĩ và niềm tin về cảm xúc của họ, nhờ đó họ có thể giải thích đúng thông tin từ cảm xúc được trải nghiệm, rút ra sức mạnh từ cảm xúc để chúng cung cấp năng lượng cho hành động và thúc đẩy chúng, hỗ trợ các quá trình trí tuệ và đưa ra quyết định chính xác.
2. Họ sẽ học mô hình ABCD của cảm xúc của liệu pháp Hành vi Lý tính, phục vụ để quản lý: cảm xúc, niềm tin, thay đổi cách suy nghĩ trong tình huống cụ thể và thay đổi hành vi và hành động.
3. Họ sẽ học các sai lệch nhận thức và tự hủy hoại phổ biến nhất, từ bỏ niềm tin đã chọn của bạn về những vấn đề quan trọng,
chẩn đoán bản thân bằng cách sử dụng công cụ mà họ đã học để kiểm tra tính chính xác và hữu ích của chúng.
4. Họ sẽ học năm nguyên tắc suy nghĩ lành mạnh, một mô hình được rút ra từ Liệu pháp Hành vi Lý tính, nhờ đó họ sẽ có một công cụ chẩn đoán đáng tin cậy, được sử dụng để kiểm tra liệu niềm tin của họ có tốt cho họ và hỗ trợ việc đạt được mục tiêu hay không.
5. Họ sẽ thay đổi niềm tin tiêu cực đã xác định thành những niềm tin hỗ trợ trong tình huống kinh doanh khó khăn được chọn.
6. Họ sẽ phân tích sự cân nhắc lợi ích và chi phí từ mối quan hệ kinh doanh được lựa chọn có nhiều ý nghĩa về mặt kinh doanh và hiện đang không thuận lợi mà họ muốn cải thiện.
7. Họ sẽ học về sức đề kháng thay đổi trạng thái hiện tại là (thay đổi kết quả thành... mong muốn) và sức đề kháng quá trình (công việc cần làm để đạt được kết quả mong muốn) trong mối quan hệ.
8. Tổng kết