Đề cương khóa học

Giới thiệu về Oracle Service Management

  • Dịch vụ Quản lý là gì?
  • Tầm quan trọng của quản lý dịch vụ trong kinh doanh
  • Các tính năng và lợi ích chính
  • Các mô-đun quản lý dịch vụ Oracle

Điều hướng trong Oracle Service Cloud

  • Tổng quan về giao diện người dùng
  • Các thành phần chính và các mẹo điều hướng

Thiết lập Người dùng và Vai trò

  • Tạo và quản lý tài khoản người dùng
  • Cấu hình vai trò và quyền hạn của người dùng

Giới thiệu về Yêu cầu Dịch vụ

  • Các loại Yêu cầu Dịch vụ
  • Chu kỳ sống của một yêu cầu dịch vụ

Cấu hình Loại Yêu cầu Dịch vụ

  • Xác định danh mục yêu cầu dịch vụ
  • Thiết lập biểu mẫu yêu cầu dịch vụ

Quản lý Yêu cầu Dịch vụ

  • Tạo và gán yêu cầu dịch vụ
  • Theo dõi và cập nhật yêu cầu dịch vụ

Thỏa thuận Mức Độ Dịch Vụ (SLAs)

  • Hiểu về SLAs
  • Cấu hình và quản lý SLAs

Tự động hóa và Quy trình Làm việc

  • Tự động hóa quy trình yêu cầu dịch vụ
  • Tạo quy trình làm việc cho yêu cầu dịch vụ

Quản lý Kiến thức

  • Tạo và quản lý bài viết kiến thức
  • Kết hợp cơ sở kiến thức với yêu cầu dịch vụ

Quản lý Dịch vụ Đa kênh

  • Quản lý yêu cầu dịch vụ qua nhiều kênh
  • Tích hợp email, chat và mạng xã hội

Dịch vụ Tự phục vụ Khách hàng

  • Thiết lập cổng thông tin khách hàng
  • Kích hoạt khả năng tự phục vụ

Quản lý Dịch vụ tại Hiện trường

  • Tổng quan về Khả năng Dịch vụ tại Hiện trường
  • Lập lịch và điều phối kỹ thuật viên dịch vụ tại hiện trường

Quản lý Dịch vụ trên Di động

  • Sử dụng thiết bị di động cho quản lý dịch vụ
  • Cấu hình và sử dụng ứng dụng di động

Giới thiệu về Báo cáo

  • Tầm quan trọng của báo cáo trong quản lý dịch vụ
  • Các loại báo cáo có sẵn trong Oracle Service Management

Tạo và Tùy chỉnh Báo cáo

  • Sử dụng mẫu báo cáo
  • Tùy chỉnh báo cáo để đáp ứng nhu cầu kinh doanh

Bảng điều khiển và Trực quan hóa

  • Tạo bảng điều khiển quản lý dịch vụ
  • Sử dụng trực quan hóa cho phân tích dữ liệu

Chỉ số Hiệu suất và KPIs

  • Các chỉ số hiệu suất chính cho quản lý dịch vụ
  • Theo dõi và phân tích các chỉ số hiệu suất

Bảo mật Dữ liệu và Tuân thủ

  • Đảm bảo an ninh dữ liệu trong quản lý dịch vụ
  • Tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định của ngành

Tích hợp với Các Ứng dụng Oracle Khác

  • Tích hợp với Oracle ERP và CRM
  • Dữ liệu chảy liền mạch giữa các ứng dụng

Tùy chỉnh và Mở rộng

  • Tùy chỉnh Oracle Service Management
  • Mở rộng chức năng bằng các tiện ích bổ sung và plugin

Thực hành Tốt nhất trong Quản lý Dịch vụ

  • Triển khai thực hành tốt nhất cho sự xuất sắc trong dịch vụ
  • Các nghiên cứu điển hình và ví dụ từ thực tế

Khắc phục Sự cố và Hỗ trợ

  • Các vấn đề phổ biến và giải pháp
  • Truy cập các tài nguyên hỗ trợ Oracle

Tóm tắt và Bước Tiếp theo

Yêu cầu

  • Hiểu biết cơ bản về các ứng dụng Oracle
  • Thuật ngữ về quy trình dịch vụ khách hàng

Đối tượng tham gia

  • Quản lý dịch vụ khách hàng
  • Phân tích bàn dịch vụ
  • Quản lý dịch vụ IT
 14 Giờ học

Số người tham gia


Giá cho mỗi học viên

Đánh giá (3)

Các khóa học sắp tới

Các danh mục liên quan